PROPUESTA DE IMPLEMENTACIÓN DE UN CHATBOT PARA LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA AGENCIA DE VIAJES ESIR TOURS & TRAVEL EN LA CIUDAD DE COBIJA

Abstract

La presente investigación aborda el diseño e implementación de un chatbot para mejorar la atención al cliente en la Agencia de viajes ESIR TOURS & TRAVEL en Cobija, Bolivia. Mediante un enfoque cuantitativo y una metodología descriptiva, se diagnosticó la situación actual del servicio, identificándose problemas como tiempos de espera prolongados (81%), horarios limitados (76%) e inconsistencia en la información (62%). A través de encuestas aplicadas a 274 clientes, se analizaron los requisitos y características necesarias para un Chatbot con IA adaptado a las necesidades específicas de la agencia, destacando la valoración de disponibilidad 24/7 (90%), respuestas inmediatas (83%) y funcionalidades centradas en consultas sobre precios (94%) e información de destinos (89%). Con base en estos hallazgos, se elaboró una propuesta de Chatbot con arquitectura multinivel, interfaz multicanal y funcionalidades priorizadas según preferencias detectadas, complementado por un plan de implementación estructurado en cinco fases a desarrollarse en seis meses. Los resultados proyectan un impacto positivo en la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa, con un retorno de inversión estimado superior al 150% en el primer año. Esta propuesta representa una solución viable para la modernización de los servicios turísticos en mercados emergentes como Cobija, mejorando la competitividad mientras se optimizan recursos.